Оценка качества обслуживания клиентов – одна из наиболее востребованных услуг нашей компании. В настоящее время бизнес все больше внимания уделяет развитию клиентского сервиса, старается лучше понимать потребности своих клиентов и удовлетворять их максимально полно. Грамотно выстроенные процессы обслуживания клиентов и качественная работа персонала являются залогом сохранения, а, порой, и улучшения, рыночных позиций.

В большинстве случаев анализ качества обслуживания позволяет получить ответы на следующие вопросы:

• Эффективно ли работают Ваши сотрудники, соблюдают ли они установленные стандарты?

• Хорошо ли сотрудники заноют продукты и услуги компании?

• Умеют ли сотрудники выявлять потребности клиентов и работать с возражениями?

• Удовлетворены ли Ваши клиенты качеством обслуживания и взаимодействием с компаний на всех этапах продаж: от первого звонка или посещения сайта до подписания итоговых документов?

• Как выглядит Ваша компания в глазах клиентов и почему клиенты не лояльны?

• Как клиенты оценивают Вашу компанию и конкурентов?

• Какие реальные условия сотрудничества предлагают конкуренты?

Всего в ходе анализа качества обслуживания может быть оценено более 50 параметров, включая соблюдение фирменного стиля в оформлении помещения, внешний вид персонала и офиса, наличие очередей и скорость обслуживания, поведение персонала в конфликтных ситуациях и наличия в их действиях коррупционной составляющей.

Количество методов, с помощью которых осуществляется анализ качества обслуживания, довольно широко и включает:

• весь спектр проверок способом Тайного Покупателя (Mystery Shopping, Mystery calling), который позволяет оценивать обслуживание с точки зрения соблюдения стандартов;

• опрос реальных клиентов, который позволяет выявить их ожидания, уровень удовлетворенности и степень лояльности, включая замер NPS, а также основные недовольства и проблемные зоны;

• маркетинговую разведку, необходимую для получения информации о реальных условиях работы с клиентами Ваших конкурентов.

Результаты анализа качества обслуживания могут быть использованы для разработки программ материального стимулирования персонала и установления KPI, выявления узких мест в бизнес-процессах, формирования уникального торгового предложения, разработки программ лояльности клиентов и т.д.

Alvin Market имеет опыт проведения анализа качества обслуживания для компаний, работающих в сфере финансов, транспорта, курьерских услуг, телекоммуникаций, фармацевтики, общественного питания, автосервиса и FMCG.