Ресурсы для проведения mystery shopping:

Полевой персонал: постоянно обновляющаяся база тайных покупателей в Алматы, Астане, основных городах РК, а также в сельской местности.

Программное обеспечение: наличие онлайн-аналитики, позволяющей оперативно отслеживать результаты проверок. Программное обеспечение позволяет просматривать результаты проверок как на компьютере, так и на мобильных устройствах. Возможности аналитической online-платформы:

-    Оперативное отслеживание промежуточных итогов исследования уже в ходе проведения полевых работ благодаря оперативной публикации проверок в системе онлайн-аналитики: формирование сравнительных таблиц и графиков для анализа итогов по типам отделений, регионам и т.д. по уровню выполнения стандартов обслуживания клиентов.

-    Мониторинг в динамики: постоянный доступ к отчётной информации за отчётный период и за предыдущие отчётные периоды, сопоставление динамики показателей

-    Высокая гибкость при создании аналитических форм отчетов. Многоуровневый анализ качества обслуживания, начиная от каждого отдельного менеджера и заканчивая интегральными показателями компании

-    Разграничение доступа для разных групп пользователей к онлайн-аналитике: один уровень отчётности со сводной статистикой – для топ-менеджеров, другой уровень отчётности с доступом к каждой карте - для специалистов

-    Ознакомление с содержанием каждой карты наблюдения, включая комментарии по каждому менеджеру в системе онлайн-аналитики

-    Отправка вопросов и комментариев к менеджерам проекта по отдельной карте наблюдения. Возможность апелляции по визиту со стороны менеджера точки к полученным оценкам. На апелляцию со стороны уполномоченных сотрудников будет дан ответ о причине выставленной оценки.

-    Экспорт карт наблюдения в PDF формате

-    Прослушивание аудио-записи по каждому обращению

Многоступенчатый контроль качества:

Контроль качества – 100% карт наблюдения.

-   Все Mystery Shoppers заполняют карты наблюдения, где фиксируются результаты посещения и помечаются дополнительные комментарии. В качестве доказательства посещения точки обслуживания Mystery Shopper предъявляет собранные артефакты: фотографии, аудиозапись, образцы договоров, чеки, товарные накладные, записи консультанта, рекламный материал и пр. В качестве дополнительного подтверждения результатов в конце визита руководителю точки может быть предоставлен на подпись бланк визита таинственного покупателя.

-   Региональный супервайзер визуально проверяет все карты наблюдения, а также прослушивает 100% массива аудиозаписей. В случае обнаружения каких-либо ошибок, результаты неверно выполненного посещения ликвидируются и заменяются посещением нового Mystery Shopper.

-   Менеджеры полевого отдела прослушивают 100% массива аудиозаписей и осуществляют сверку с картами наблюдений. В случае обнаружения каких-либо ошибок, результаты неверно выполненного посещения ликвидируются и заменяются посещением нового Mystery Shopper.

-   После проведения полевых работ и первичной обработки карт наблюдений, данные вводятся в онлайн-платформу с использованием специального программного обеспечения, позволяющего на уровне ввода данных осуществлять контроль правильности заполнения и ввода информации с помощью заданных фильтров и логических соответствий. Карта наблюдения становится доступна клиенту для просмотра только после утверждения менеджера проекта со стороны исполнителя.

Какие стратегические задачи можно решить:

-   Разработка системы обслуживания потребителей

-   Разработка системы лояльности потребителей

-   Разработка программы мотивации персонала

-   Разработка тренингов для персонала

Какие тактические задачи можно решить:

-   Определить качество работы сотрудников, сделать вывод о соответствии требованиям современных стандартов по обслуживанию покупателей.

-   Проконтролировать честность персонала и соблюдение ими должностных инструкций

-   Создать отличную мотивацию персонала к качественной работе – после первой такой операции сотрудники в каждом клиенте буду видеть контролера. Результат такого опасения очевиден – качество обслуживания будет всегда на высоте.

-   Выявить положительные и отрицательные стороны не только своей компании, но и конкурентов. В результате можно будет сделать весьма показательный сравнительный анализ.

-   Оценить качество оформления точек торговли, проверить правильность использования POS-материалов и т. д.

Итоговые материалы:

-   Аудиозаписи результатов контроля в электронном виде в формате mp3

-   Артефакты, полученные в ходе наблюдения: фотографии, образцы договоров, чеки, товарные накладные, записи консультанта, рекламные материалы и пр.

-   Итоговая презентация в формате PowerPoint